Inauguramos este punto de encuentro con los lectores y seguidores de GranConsumoTv, en el que nuestro propósito es, ni más ni menos, acercarnos al mundo real del Servicio al Cliente en este sector. Para quienes no nos conozcan todavía, Esker es una compañía que se dedica a digitalizar los procesos de gestión del Servicio al Cliente, añadiendo inteligencia, visibilidad y colaboración a esta función.

En este blog contaremos nuestras vivencias con empresas de Gran Consumo, en España y en otros países, para abordar su problemática, su idiosincrasia y sus desafíos, con ánimo de compartir información que pueda servir y ser reutilizada por personas que trabajan en Servicio al Cliente. Ese es, asimismo, el objetivo de nuestra web Customer Service, que hemos creado este año y os invitamos a conocer.

Sabemos que los departamentos de Customer Service han evolucionado en los últimos años, tanto en su operativa como en su rol dentro de la empresa. A medida que la digitalización está entrando en ellos, han ido cobrando más importancia dentro de las organizaciones. El volumen de información que han de manejar incide no sólo en su productividad, sino también en su cifra de negocio. Para empresas de Gran Consumo, gestionar esa complejidad -facturas, pedidos, abonos, cargos...- puede llegar a suponer el 40% del tiempo que dedican a sus clientes. Por lo tanto, dedican un 40% menos de tiempo a ofrecerles verdadero valor.

Por otro lado, si bien la digitalización empieza a ser una realidad palpable en estas empresas, no olvidemos que en los departamentos de Customer Service todavía hay mucho papel y mucho trabajo manual. Y en general, siempre habrá en este sector gran cantidad de pedidos urgentes, variaciones significativas de actividad de los clientes, múltiples canales de recepción de pedidos...

En definitiva, la transformación digital está ahí con todas sus oportunidades y promesas, pero en el mundo real en el que vivimos, no nos lo ponen fácil. Para ilustrarlo, valgan estos datos, extraídos de un estudio que Esker ha realizado en Francia con la consultora CXP Group (te invitamos a verlo en esta infografía), relativo al proceso de captura de pedidos de clientes -nuestra intención es tener también datos de España en los próximos meses-. Consultados 167 profesionales de Customer Service, estas fueran algunas de las conclusiones:

- El 87% dispone de al menos tres canales de recepción de pedidos: email, EDI, teléfono y portal de clientes, por este orden.
- Uno de cada cuatro se declara incapaz de tratar todos los pedidos en período de mucha actividad.
- El 56% declara que es incapaz de encontrar un pedido determinado a tiempo.
- El 39% tiene dificultad para identificar un pedido urgente.
- El 48% recibe incidencias (teléfono o email) todos los días.
- El 52% de ellos las resuelve sin aplicación informática o fuera de ella.
- El 42% desconoce el volumen restante de pedidos a tratar.
- El 55% no dispone de indicadores de eficiencia para la gestión de pedidos.

El mismo estudio nos revela que el 82% de esas empresas piensa que la función de gestión de pedidos es estratégica y casi la mitad manifiesta que tiene por objetivo reducir el tiempo de gestión de este proceso. Lo que vendría a demostrar que cada vez son más las organizaciones conscientes de la necesidad de agilizar sus flujos documentales para responder mejor a sus clientes. Al mismo tiempo, oyen de las ventajas y oportunidades que les pueden brindar las tecnologías emergentes. Pero, en el mundo real, ven que abordar su propia "transformación digital" no les está resultando tan fácil.

Este es el mundo real al que os damos la bienvenida, del que trataremos en este blog y del que seguiremos hablando.

** Para ver cómo puedes comunicar en tu empresa la necesidad de mejorar la captura y validación de los pedidos de clientes, bájate este e-Book. Te dará una visión de las ventajas que aporta para cada uno de los directivos que rodean la función de Servicio al Cliente.